行为规范

上上员工的行为和言谈举止直接关系到集团形象和员工在顾客心中的位置。为展现上上集团员工良好的素养与优雅的风度，也使每一位员工能够不断提高修养并把良好的素养表现得当，要求全体员工务必在态度与行为上严格按本规范执行。

上上人应是拥有上上理念的、把持操行职守的、有专业水准的、为外人所尊敬的模范上上人。

上上人要熟知自己部门及本职位及下属的职责、工作内容和工作流程，使部门、本岗位及下属的工作高质量地开展。

上上人应认识到个体的力量和作用是有限的，只有发扬团队精神，才能发扬最佳的群体合力。各上上人一定要克服狭隘的门户之见，要把自己的经验、专长、信息和好的想法与整个团队分享，以达到1+1>2的效应。

作为上上的经理人，应认识到，除本身工作优秀外，更重要的是指导培养好下属，培养出超过你的下属是你最大的成功，也是对公司最大的贡献。你应把自己人专长、学识、经验和技巧无私地传授给下属，以不断提高下属的素质和工作能力。

上上人应意识到，你的本职工作都可能对公司的投资、产品开发、市场开拓、组织调整、资本运作、人事任免、战略策略计划制定有一定程度的影响，你必须对因此可能存在的风险负责。

上上人要不断培育自己的系统思考能力，不断改进和完善各运行环节和工作流程，以使公司的价值链达到最佳配置。

上上人要善于做好内部沟通，包括与上级、平级、下级的沟通，以营造良好的工作氛围，达成最佳的工作效果。

上上人要不断培养自己的商业技巧和谈判能力，以最大限度地维护公司的利益。

公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德，员工的一切职务 行为都必须以维护公司利益和对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其职务行为的动机。

不得利用工作时间集团办公用品干私活，不得从事与本职工作无关的任何事件。公司员工应忠诚于本公司，不允许再接受其他任何单位和组织的雇佣从事第二职业，不得借在本集团工作之便为其他单位服务。无论是部分时间还是全部时间，本公司是员工在劳动合同期内唯一雇主，员工应全力服务于本公司。

员工之间要关系融洽，互相尊重，不得拉帮结派，任何时间不得挑剔他人毛病和议论他人之事，更不准涉及他人隐私。

工作时间是不允许进行棋牌类等娱乐活动的，公司禁止与工作无关的上网聊天和利用电脑玩游戏等行为。

员工拾到钱物应及时上交，不得私自处理。

穿着：管理人员和操作工人应按集团统一的规范和要求穿着服装。

男员工头发要常修剪，头发以不盖耳部和不触衣领为适度，不准烫发，不准留胡须，以无茬为合格；女员工长发必须束扎，不准散发；员工要经常洗发，上班前梳理整齐。

女员工要化淡妆，不蓄留长指甲，忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；佩带首饰应大方、高雅。

与人接触时，要友好、热情、仪态端庄、精神饱满、风度优雅、不卑不亢，不要流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧准表情。

中午不准喝酒，不能带着酒意进入办公室。如遇业务单位需要陪酒，应以不过量为限。

站立时不倚不靠，双手不插兜、不插袖、不背手；不东倒西歪、 不翘首搔姿、不勾肩搭背。 

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，不可东 张西望或显得心不在焉，不可倚靠在椅背上，不可随意打断客人准谈话，更不 可大声争论。

落座后两手可搭在桌子上或平放在两腿上，不要插口袋或插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品，两腿自然平放，不要翘二郎腿，两腿和脚不要踏拍地板和乱动。

从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出响声，一般应从座椅准左侧站起。

离开座位时，要将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下摆正，忌拖或推座椅。

行走时上身保持站姿标准，不要大摇大摆，忌讳挺胯扭臀等不雅动作。

在任何地方遇到客人，要主动让路，不可抢行，在通道门口不 准挤出挤进。

和客人、同事对面擦身而过时应主动侧身，并点头问好示意。

在给客人做向导时，要走在客人前两步一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

行走时不哼歌曲、吹口哨或跺脚，不将任何物件夹于腋下。

在他人后面行走时，不要发出怪异笑声，以免产生误会。

1.5.4　交谈
全体员工在工作时间提倡讲普通话，在语言上必须规范有礼， 应做到文雅、和气、谦逊，不准有脏话和粗话。 

交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表 示理解对方谈话准主题或内容。

站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌背手或双手 插腰、插口袋、插袖、交叉胸前或摆弄任何物品。

在听他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻 孔，搔痒、拍桌等。

无论在任何地方、任何时候，都不要大声说笑或手舞足蹈，切 忌拍打对方肩膀。

讲话时要经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语，不使用粗俗语言，不出口不逊、攻击他人缺陷，更不准讲污言秽语或使用蔑视性和污蔑性准语言。

下级对上级之间应称呼职务，不直呼其名或其他称谓，任何时候打招呼他人均不能用“喂”。

他人谈话时不要随便插话，如确需打断他人准谈话时，应先讲“对不起，打扰一下”，并应长话短说，事后应向其他人说声“谢谢”。

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应先说“对不起”，并应向侧后下方转身，同时尽可能用手帕遮住。 

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音亮要适中。

所有电话必须在铃响三声内接听电话，首先应说“您好，上上集团”；接听电话时，若中途须与他人交谈，要与通话对方说“对不起，请您稍等”，同时用手捂住话筒再与他人交谈。

电话通话完毕时，要礼貌道别，待对方挂断电话后再轻轻放下话筒。 

交谈时不要轻率下断言，不说模棱两可和是非不清准话，不说偏激、刻薄准话。

1.5.5　接待
接待客户要热情、耐心、诚恳、谦恭有度，不准以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄或企求客户。

接待客人时，应将客人带到指定区域平等落座，不准私自将客人带到办公区域或保密场所。 

接待客人时，不要经常看表，不要用手指或笔杆指着客人或为客人指示方向。

称呼客人时要礼貌得体，用“先生”、 “女士”。

对客户问询要有问必答，讲解清楚，不能直接回答“不知道”，确属不清楚准事情，要先请客户稍等，再代客询问。

在工作过程、接待客人或接听电话时，如有其他客人走近，应用点头或眼神示意欢迎和稍等，并尽快结束手头事情，不准旁若无人而冷落客人。

如确有急事或接听电话而需离开所接待准客人时，必须先讲“不起，请稍等”，尽快处理好事情及时回到客人面前，应说“对不起，让您久等了”。

对客户疑难问题或要求应表现充分关心，并热情地询问、解答、当好参谋，不得以任何借口草率应付。

当客户向集团提出意见或建议时，应认真听取、做好记录，并及时上报领导，对工作中出现问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终。

对老弱病残孕客户要予以特殊关照。

事先约好的客人，应按时接待，不准让客人空等；如确实无法准时接待应事先换请他人进行接待，说清事由并致歉意。